יש שיאמרו שמדובר בתהליך מבורך, ואחרים סבורים שהוא דווקא מערים קשיים ומעכב את השילוח.
איך נראית דיגיטציה בענף השילוח הבינלאומי? כיצד חברות שילוח בינלאומי מתמודדות עם המעבר לעולם הדיגיטלי, ומהם היתרונות והאתגרים עמם מתמודדות חברות שילוח ולקוחותיהם המסחריים?
שוחחנו בנושא עם ארנון רוט, יועץ פיתוח והשמה בתחום המסחרי בחברת תבל לוגיסטיקה.
שינויים ותהפוכות בשילוח בינלאומי
ענף השילוח עבר תהפוכות רבות בשנים האחרונות.
הגדול שבהם נבע ממגפת הקורונה, שטלטלה ללא ספק את הענף.
בעקבות המגפה, גבר הביקוש לשירותי שילוח בינלאומי ובהתאם מחירי השילוח עלו.
בנוסף, נוצרה מצוקה של כוח אדם, שהובילה לקשיים רבים – תהליך השילוח הפך לאיטי יותר, כשבכל רגע עלול לצוץ קושי או בעיה בלתי צפויה.
במקביל, הדיגיטציה בתחום השילוח הלכה וצברה תאוצה, והביאה עמה בשורה חדשה, לצד לא מעט אתגרים אחרים.
למה דיגיטציה בשילוח בינלאומי?
מהם היתרונות של דיגיטציה בענף השילוח?
"אחד היתרונות המשמעותיים הוא בעיניי שקיפות.
בשילוח אווירי או שילוח ימי יש פעמים שהלקוח נמצא בתחושת חוסר ודאות בנושא לסטטוס המשלוח, ומרגיש שאין לו את התמונה המלאה, או חמור מכך - שמסתירים ממנו מידע על משהו שהשתבש בדרך. דיגיטציה של התהליך יוצרת שקיפות מלאה – הלקוח יכול להתחבר ולהתעדכן בזמן אמת במצב המשלוח שלו, ולפעול בהתאם".
יש לדיגיטציה השלכות גם על מערכת היחסים בין הלקוח לחברת השילוח?
"בהחלט. כשלקוח יודע שכל המידע שקוף חשוף לפניו, תחושת הוודאות והשליטה שלו עולה והוא מבין שהוא נמצא בידיים טובות. בהתאם, הוא תופס את חברת השילוח כאמינה, והיחסים ביניהם הופכים להיות מבוססים על אמון".
מלבד היעילות הפנים אירגונית, זו אחת הסיבות העיקריות שפנינו אל בית תוכנה שאיתו אנו עובדים קבוע וביקשנו שיקימו לנו כחלק אינטגרלי מהאתר, מערכת לחישוב והערכה אונליין של נפח חפצים ומשלוח.
אילו יתרונות קיימים בדיגיטציה עבור חברות שילוח?
"דיגיטציה מאפשרת ללא ספק לייעל את תהליכים פנימיים בכל חברת שילוח.
כל תיעוד ועדכון שנעשה עד כה באופן ידני, הופך להיות ברובו מובנה ואוטומטי.
באופן כללי, אפשר לומר ששליחת המידע בפוש מפחיתה את התלות של הלקוחות לפנות לשירות לקוחות ולברר היכן הדברים עומדים.
כשהחברה לא נדרשת להתעסק ב'פרטים הקטנים' והיום-יומיים, נוצרת פניות רבה יותר גם להתמקד בדברים מהותיים, לפעול לשיפור השירות, ולהגדיל את מספר הלקוחות להן יכולה החברה להעניק שירות", אומר ארנון.
לא הכל ורוד
במעבר לדיגיטציה, חברות שילוח בינלאומי מתמודדות עם לא מעט אתגרים, אחד מהם הוא התנהלות סביב אירועים בלתי צפויים שעולים לאורך שרשרת השילוח והאספקה.
"שילוח הוא דבר מורכב ודינמי, ובכל אחד משלבי התהליך עלולה לצוץ בעיה – מסמכים חסרים, מחסן סגור שלא יכול לקבל את המשלוח, בעיה בתיאום האיסוף, טיסת שילוח שבוטלה ועוד.
קיים כאן צורך אמיתי במתן מענה מהיר ופתרון תוך כדי תנועה ובזמן אמת.
מאידך, עם המעבר לדיגיטציה קורה יותר ויותר שלקוחות לא מצליחים לקבל מענה מהיר בעת הצורך, ונשארים 'באוויר' ", מסביר ארנון.
"זו בעיה רצינית.
כשמשהו משמעותי ובלתי צפוי קורה, הלקוח מצפה מחברת השילוח להיות זמינה ולהעניק לו מענה אנושי ומהיר".
אתגר נוסף טמון בצורך של הלקוחות לתקשר באופן ישיר עם חברת השילוח
"קורה לנו לא פעם שלמרות שהלקוח קיבל עדכון מפורט באופן דיגיטלי, הוא יתקשר אלינו לשאול ולוודא. בעיניי, הסיבה לכך טמונה בצורך הבסיסי שלנו במענה אנושי, וגם מהרגלים שהתקבעו לאורך השנים", הוא מספר.
הפתרון: שילוב בין דיגיטציה למענה אנושי
לדברי ארנון, הפתרון לאתגרים הקיימים טמון ביכולת של חברות שילוח לייצר ממשק דיגיטלי שמעדכן את הלקוחות באופן שוטף על כל שלב בתהליך, בפוש ובאופן ברור ופשוט, ומהצד שני להציע מענה אישי ואנושי בעת הצורך, באמצעות שיחה או התכתבות עם נציג, בוואטסאפ או בטלפון.
"מענה משולב כזה יעניק מענה אידיאלי גם ללקוחות וגם לחברות השילוח, ויאפשר שילוח חלק ומוצלח", מסכם ארנון.
